Hva er et CRM?
CRM står for Customer Relationship Management. Det er et system som samler alt om kundene dine på ett sted: hvem de er, hva dere har snakket om, hva de har kjøpt og hva som er neste steg.
Gjort riktig, betyr det at ingen henvendelser faller mellom to stoler, og at du ser hvor salget står uten å spørre rundt.
Hvorfor blir CRM-et ikke brukt?
Den vanligste feilen er å starte med systemet. Man ser på demoer, velger det som ser best ut, og prøver å tilpasse arbeidet etterpå. Det fungerer sjelden.
Andre vanlige grunner:
- Systemet er for komplisert for jobben som skal gjøres.
- Selgerne ser ikke hva de selv får ut av det.
- Det er ikke koblet til nettsiden, e-posten eller andre systemer, så alt må legges inn for hånd.
- Ingen har ansvar for at dataene holdes oppdatert.
Slik velger du riktig
Beskriv salgsprosessen din først.
Hvordan kommer en kunde inn, hva skjer så, og når er salget i boks? Tegn det gjerne opp. Systemet skal støtte denne prosessen, ikke omvendt.
Bestem hva du vil vite.
Hvilke tall og oversikter trenger du for å styre salget? Det avgjør hvilke opplysninger som må registreres.
Tenk på dem som skal bruke det.
Snakk med selgerne og kundeservice før du velger. Et CRM som sparer dem tid, blir brukt. Et som gir dem mer jobb, blir ikke det.
Kartlegg koblingene.
Skal henvendelser fra nettsiden gå rett inn? Skal CRM-et snakke med nyhetsbrev, nettbutikk, ERP eller regnskap? Beskriv det før du ber om tilbud.
Se på hva AI kan ta over.
Mange CRM-systemer kan nå kobles til AI som oppsummerer samtaler, foreslår neste steg eller følger opp kunder automatisk. Det kan spare mye tid, men bare hvis prosessen er tydelig først.
Start enkelt.
Det er bedre med et enkelt oppsett som brukes hver dag, enn et avansert som ingen tar i bruk. Du kan alltid bygge ut senere.
Spørsmål du bør stille leverandøren
- Hvordan kobles systemet til verktøyene vi allerede bruker?
- Hva koster det når vi blir flere brukere, eller trenger flere funksjoner?
- Hvor lett er det å få dataene ut igjen hvis vi bytter system?
- Hvor lagres dataene, og hvordan håndteres personvern?
- Hvilken hjelp får vi til opplæring og oppstart?
Neste steg
Før du ser på en eneste demo, skriv ned salgsprosessen din på ett ark. Fra første kontakt til signert avtale. Det arket er det viktigste du har med deg inn i valget.
Vil du ha hjelp til kartlegging og valg, kan du lese om Gjennomføring og systemer.
Ofte stilte spørsmål
Trenger en liten bedrift et CRM?
Har du mer enn en håndfull kunder å følge opp, eller flere som snakker med de samme kundene, er det som regel verdt det. Et enkelt system kan være nok.
Hva er forskjellen på CRM og ERP?
CRM handler om kundene og salget. ERP handler om drift, som ordre, lager og økonomi. Mange bedrifter trenger begge, og de bør snakke sammen.
Hvor lang tid tar det å innføre et CRM?
Det avhenger av hvor mange som skal bruke det, og hvor mange systemer det skal kobles til. Selve oppsettet går ofte raskt. Det som tar tid, er å få alle til å bruke det.
Anita Pedersen
Jeg heter Anita og driver Athena & Partners. Nå hjelper jeg små og mellomstore bedrifter med å vokse, med strategi, synlighet og gjennomføring.
Les mer om meg